從ESG視角,如何看待電商平臺支持“僅退款”的規則變化?

發表時間:2024-01-15 09:39

“產品責任”和“消費者權益保護”是可持續發展的一項重要議題。


ESG中的“S”指的就是社會因素,強調企業在社會福祉方面的表現與貢獻,而企業與客戶、與消費者之間的良好關系,無疑是其中非常重要的實踐環節。同時聯合國可持續發展目標SDGs中的目標12也強調了要實現“負責任的生產與消費”。


隨著互聯網商業模式的迅猛發展,消費者的權益保護就廣受關注。12月25日,淘寶對外發布了《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》,相關話題沖上熱搜了第一。


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該通知第二十三條規定


基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻,淘寶將基于平臺自身大數據能力,通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標(如品質分)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合,對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后,予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。進而,淘寶將基于該等蓋然性認定,對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。


兩天后,京東也在《京東開放平臺交易糾紛處理總則》中,提出“京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求”。


此前,9月21日,抖音電商也已經在《商家售后服務管理規范》里,發布為保障消費者權益,如商品好評率低于70%,平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費等措施(商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除)。


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“僅退款”成為主流電商平臺標配

是競爭也是履責





淘寶、京東這兩項管理規范的修訂,標志著“僅退款”這一由拼多多自2021年率先推出的售后機制,已經得到了四大主流電商平臺的一致認可,成為電商行業新標準。


雖然各家在具體的判定和操作上略有不同,但可以說,平臺電商基本都認可了消費者權益大于商家利益。網友們紛紛調侃,這是“質疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”。


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當然,這種認可,不免有電商平臺間相互競爭、為留住顧客大打“商戰”的背景。但不可否認的是,該機制設立的初衷是為了保護消費者權益,為消費者提供了更加便利和靈活的退貨服務,給消費者提供了更好的用戶體驗,并增加消費者對平臺的信任度。


跟進這一政策,體現了企業的可持續發展意識,體現了對消費者權益的尊重。從平臺企業履行ESG實踐這一角度,無疑是合理的選擇。


02

有人歡喜有人愁





爭議在于,這項機制對于商家,特別是中小型商家來說,意味著更大的風險和不確定性。


該機制曾引起“羊毛黨”肆虐、中小商家利益受損、消費規則被破壞的爭議:2023年4月份,中央政法委中國長安網就曾發文評論拼多多“僅退款”模式——退款不退貨,破壞正常消費規則,不利于社會信譽體系建設。


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電商平臺要面臨的,實際上是如何平衡好消費者權益與商家利益之間的關系。平臺企業要實施這一政策,需要完善相應的規則和機制,防止濫用和不當行為的出現。


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規則背后管理與服務模式的完善





其實,從淘寶給出的具體政策可以看出,淘寶提出了大數據的解決方案以破解薅羊毛行為。同時,根據賣家的實際經營作出判斷,從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。此外,商家可以就30天以內的訂單提起申訴。


京東自營業務早于2014年已經推出“僅退款”服務,并一直沿用至今,此次修訂是延伸到對入駐京東的商家,執行后會向商家后臺系統推送消息。若存在異議,可在收到推送消息之日起7個自然日內提供有效證據進行申訴。京東在收到申訴后,會審核申訴材料并反饋處理結果。京東也會根據商家過往的申訴行為決定是否向商家提供申訴權利。


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而最早推行“僅退款”機制的拼多多則稱,平臺已形成完整的處理程序。如果商家遭遇不合理的僅退款申請,可以通過正常渠道向平臺申訴,平臺也支持商家通過法律手段就“羊毛黨”問題對自身進行維權。


04

能力越大,責任越大





當前,無論是商業模式的創新、還是大數據的判定與分析,互聯網電商平臺較商家、消費者而言,都大有優勢,完全有能力,也有責任,在機制設置傾向于消費者的同時,進一步完善規則,防止濫用和不當行為的出現,為中小商家提供合理的支持與保護。同時,做好供應鏈條管理,也是平臺的分內之事,畢竟能力越大,責任越大。


對于廣大中小商家而言,如果自身產品和服務夠硬,那無論機制怎么變,總有迎接變化的底氣。而廣大普通消費者,往往是誰維護自己的利益就支持誰,這是他們亙古不變的選擇。


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05

將ESG治理貫穿于心、落實于行





當今時代,ESG已經成為甄別和打造優秀企業的重要工具之一。


無論所在行業、無論發展規模,企業都應當在經營過程中充分考慮環境、社會和治理因素,將ESG治理貫穿于心、落實于行,以創新思維迎接機遇與挑戰,以創新技術和運營模式,為社會、為公眾提供更可持續的產品與服務,在實現自身高質量發展的同時,引領同業、引領上下游的合作伙伴、引領社會公眾共同關注可持續發展,以可持續的理念為世界創造更多價值。

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作者:劉袖瑕、李穎丹 | 和眾澤益志愿服務和共同富裕研究院高級研究員


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